¿Porqué No? ¿Porqué Si? - Parte III

Preguntas - El Secreto Del Arma No Secreta

Las Cinco Clases de Preguntas

Bueno, ahora que sabemos lo que queremos saber, ¿cómo lo sabemos?

Se dice que el poder hacer preguntas es todo un arte. Todos estamos familiarizados con los reporteros entrevistando a una personalidad y nos percatamos de quién NO es diestro en su profesión cuando observamos a un reportero que habla más que el entrevistado. Si vamos a escuchar al reportero dominar la conversación ¿para qué necesitamos al experto, político o artista entrevistado? 

Cuando nos entrevistamos con nuestros Clientes o Prospectos el tiempo es limitado y hay que ser efectivo en el proceso de indagación. El buen entrevistador es aquel que utiliza varias de las siguientes preguntas:

1) Preguntas Abiertas - 

Por definición aquellas cuya respuesta es una explicación. Ejemplos son preguntas que incluyen las palabras interrogativas:

- ¿Cómo...?

- ¿Cuándo...?

-¿ Dónde...?

- ¿Quién...?

- ¿Qué...?

- ¿Cuánto...?

Una pregunta abierta no es aquella cuya respuesta es un simple "si" o un "no" aunque este tipo de preguntas son necesarias para confirmar o validar la información. Las PREGUNTAS ABIERTAS son la verdadera clave de obtener conocimiento amplio y detallado.

Los buenos abogados son expertos en hacer este tipo de preguntas pues gran parte de su labor es construir el caso para presentarlo verídicamente al juzgado o jueces.

¿Porqué No Porqué?: Esta pregunta es generalmente interpretada como desafiante a la persona y a veces puede generar resistencia. Propongo alternativas como: ¿Podría Usted compartir las razones por las cuáles...?  O bien, ¿qué los motivó a considerar...? ¿Cuales fueron las causas...?

2) Preguntas Para Diagnosticar -

 Puesto que lo que se intenta es encontrar las causas, las preguntas pueden ser para aclarar los síntomas o condiciones. Por ejemplo: ¿Es esta alternativa mejor que la otra? ¿Cómo detectan el cambio? ¿Cómo lo miden? 

No es fácil armar este tipo de preguntas por eso es que los médicos requieren de entrenamiento para diagnosticar pero nosotros podemos prepararnos, antes de la entrevista, para postular este tipo de preguntas. 

3) Preguntas Sobre Temas o Cuestiones-

Por ejemplo: ¿Cuál es la preocupación principal de la organización? ¿Qué tendencias están observando y cuándo? ¿Qué piensa al respecto?

4) Preguntas Sobre Alcance o Grado - 

¿Qué tanto de la ...? ¿Quién se ve afectado con ....? 

Aquí es donde los expertos en la materia sobresalen pues no solo son adeptos para encontrar soluciones pero para determinar impacto o severidad. Este tipo de pregunta, aunado a las de Diagnóstico nos darán medida de la importancia del tema. 

5) Preguntas Hipotéticas -

 Estas además, son excelentes herramientas para calificar el Cliente, el problema o la solución a proponer. Por ejemplo: ¿qué tal si incorporamos esta medida?, ¿supongamos que agregamos...?

Es muy de los científicos postular varias teorías para buscar soluciones y, más que nada, acuerdo entre los afectados y los proponentes de soluciones. 

Usar este tipo de pregunta ara calificar pues aquí es donde sabemos si vamos por buen camino con nuestra propuesta. Las respuestas de nuestros Prospectos o Clientes nos guiarán al final.  

En Resumen: 

El hacer preguntas efectivas es un arte solo cuando se domina la técnica y para esto es útil prepararnos y practicar antes del contacto con el Cliente. Es deseable definir de antemano los objetivos de la entrevista y, ¿porqué no? practicar un guión ante el espejo para que el diálogo con el interlocutor fluya suave y ágilmente. 

Los cursos de ventas donde se llevan a cabo simulaciones en este rubro son ideales para desarrollar mejor este talento de indagación.

¿Preguntas?

¿PORQUE NO? ¿PORQUE SI? - Parte II

Decía que en la mayoría de los casos, las organizaciones de ventas, lamentablemente,  desconocen a profundidad o a ciencia cierta las verdaderas causas por las cuales la venta no se consagró y, peor aún, cuando se logra la venta, porque fue así.
Propongo la tesis de que la poción mágica para evitar este mal es el hacer preguntas.

¿Cuándo? ...Siempre.
Siempre a través del proceso de ventas, calificando y verificando la data, la información y los hechos.
Siempre, a cada etapa del proceso de venta, constantemente calificando y asegurando mutuo entendimiento y mutuo acuerdo.

¿Cómo?...A través de ciertos tipos de preguntas y solicitudes de información al Cliente y a su equipo. Supongo que en ocasiones más de una persona influye en la decisión.

¿Qué tipos de preguntas?...De Las Cinco Clases
Pero antes: ¿qué necesitamos saber en toda oportunidad de ventas?

Desde luego: ¿Qué?.
Esto es, necesitamos saber que o cual es:
- el problema, si uno existe,
- la necesidad, si algo carece
- el objetivo, nuevo o preexistente.
Aquí vale recordar que las empresas solo toman iniciativas de inversión o de adquisición con el solo propósito de vender mas y/o gastar menos.
Se dice que un problema 100% definido es 50% de la solución. En la mayoría de los casos, en las empresas para una adquisición de importancia, sobre todo de un sistema complejo, se crea un documento de requerimientos o pliego de especificaciones a cumplir. Vale pues preguntar si está este documento disponible.
Los individuos o consumidores, por otro lado, tiene muchas y muy diversas motivaciones. Se trata de explicar las necesidades individuales a través de la Jerarquía de Maslow.
https://psicologiaymente.com/psicologia/piramide-de-maslow
Pero los de los individuos es otra conversación.

También requerimos saber: ¿Cuándo?
Necesitamos determinar el sentido de urgencia.
¿Existen eventos que preceden a la decisión?
¿Cuál seria el impacto de una demora o el beneficio de una pronta resolución?

Ahora bien, si la adquisición es una de cuantía, y por lo general lo son, es válido preguntar sobre el presupuesto asignado y aprobado.
¿Cuáles serían los términos de pago y si hay condiciones contractuales como garantías, fianzas y/o penalizaciones?
¿Quién tiene esta información y como la obtenemos?

Finalmente, proceso de decisión.
Es decir, es necesario determinar y tener completa claridad sobre el proceso de selección.
¿Cuál es o son los criterios o parámetros en la evaluación?
¿Quiénes son los valuadores? Por ejemplo, ¿es un panel de expertos o peritos?
¿Se requieren referencias y como presentarlas?

Los cuatro párrafos anteriores son solo ejemplos de como iniciar y llevar a cabo la conversación para obtener la información más básica sobre la venta.

Me pasé de los tres minutos. En el siguiente blog hablaré de los tipos de preguntas y de como plantearlas.

¿PORQUE NO? ¿PORQUE SI?

(En 3 minutos y 40 segundos)
Hace unos días me contactó un amigo, socio propietario de una empresa de software fiscal en México. El funge como el Director Comercial y me comentaba que a pesar de tener un producto muy superior en funcionalidad a cualquier otro ofrecimiento en el mercado, que además se ofrece por una fracción de lo que cuestan los ofrecimientos de competidores de renombre mundial, su empresa no podría lograr una tasa anual de cierre mayor al 10% de los prospectos contactados. Cabe hacer notar que el mercado total en México para su producto es de alrededor de 2,500  y que la empresa de mi amigo a pesar de contactar regularmente, via Centro de Llamadas (Call Center), a todos ellos, solo obtienen como ochenta citas para hacer presentaciones y demostraciones al año. De estos, logran cerrar en promedio ocho oportunidades anualmente. 

Me pedía la receta de la salsa o de la pócima mágica para aumentar sus ventas. Fácil, dije yo.
Simplemente dime lo siguiente:
- ¿Cuándo NO te compran, sabes porqué y cuál fue el criterio de su decisión?
Pero más importante aún...
- ¿Cuando te compran, sabes la razones por las cuales te seleccionaron y te compraron y no a la competencia?

La respuesta no me asombró.

En los casos en que cerraron contundentemente, se debía a que el Usuario del producto, la persona encargada de operar el software día a día, ya había usado su producto en un puesto similar en otra empresa y en su nueva plaza tenía, pues, la necesidad de mejorar la operación. En otras palabras, eran clientes satisfechos que hablaban muy bien del producto y del soporte que la compañía de mi amigo había provisto.

Pero en la mayoría de los casos, tanto de éxito como fallidos, me confesó mi amigo, no tenían perfectamente claro el verdadero PORQUE del asunto. No siempre era por precio. Más aún, algunas veces su oferta era económicamente más atractiva y aún así, no fueron seleccionados.

La respuesta no me asombró, dije, pues este es el caso en la gran mayoría de oportunidades de ventas ejecutadas a través de muchas industrias, sobre todo en aquellas donde se aplica un método de venta directa.

Le sugerí a mi amigo que quizá, antes de buscar un remedio, debería de indagar el mal.

La clave para esto es obtener la información necesaria. La mejor y más directa manera es haciendo preguntas. Suena obvio ¿no?

Y aqui está el "pero".
¿Preguntar qué?
Pero más importante, ¿cómo preguntar?

Y este será el tema del próximo blog.